困于数智化，居然智家 “大象难转身”：家居零售巨头的转型阵痛与破局探索

在家居行业数字化浪潮汹涌澎湃之际，作为传统家居零售巨头的居然智家，正深陷数智化转型的泥潭。这个拥有近 30 年历史、在全国布局超 400 家门店的 “大象”，在面对消费习惯变迁、行业竞争加剧的双重压力下，数智化转型之路布满荆棘。尽管其早在 2018 年就提出 “线上线下融合” 的战略目标，投入巨资打造数字化平台，但从实际效果来看，转型成效远未达预期，不仅未能有效提升运营效率，反而在一定程度上加剧了企业的经营压力，成为家居行业传统巨头转型困境的典型缩影。

转型背景：家居行业的数智化浪潮与生存挑战

近年来，家居行业的外部环境发生了深刻变化，数智化已成为不可逆转的趋势。一方面，消费者的购物习惯逐渐向线上迁移，年轻一代消费者更倾向于通过线上渠道了解产品信息、比较价格，甚至完成下单。据艾瑞咨询数据显示，2024 年家居行业线上零售渗透率已达到 28%，较 2019 年提升了 15 个百分点，其中定制家居、软装等品类的线上增长尤为显著。另一方面，行业竞争日趋激烈，不仅有红星美凯龙等传统竞争对手的持续施压，还面临着来自互联网巨头跨界入局的挑战，京东、天猫等平台通过整合供应链、优化服务体验，不断蚕食传统家居零售的市场份额。

在这样的背景下，传统家居零售企业的生存空间受到严重挤压。居然智家 2024 年财报显示，其全年营收同比下降 7.3%，净利润下降 12.5%，这是自 2015 年以来的首次连续两年下滑。与此同时，其门店的客流量也呈现出逐年递减的趋势，2024 年平均单店客流量较 2019 年下降了 32%。显然，依赖传统的 “卖场租赁 + 物业管理” 模式已难以为继，数智化转型成为居然智家寻求突破的必然选择。

此外，家居消费的个性化、场景化需求日益凸显，也对企业的数智化能力提出了更高要求。消费者不再满足于简单的产品购买，而是希望获得从设计、选购到安装、售后的一站式服务体验。这就需要企业通过数字化手段，打通前端设计、中端供应链和后端服务的各个环节，实现数据的实时共享与协同，从而快速响应消费者的个性化需求。

转型困境：投入与产出失衡的现实难题

居然智家的数智化转型始于 2018 年，其核心举措包括搭建线上商城 “居然之家” APP、推进线下门店的数字化改造、建设智慧物流体系等。截至 2024 年底，公司在数智化转型方面的累计投入已超过 50 亿元，但从实际效果来看，这些投入并未带来相应的回报，反而陷入了投入与产出失衡的困境。

线上业务的拓展未能达到预期目标。尽管 “居然之家” APP 的注册用户已超过 3000 万，但活跃度较低，2024 年平均月活跃用户仅为 280 万，转化率不足 5%。与京东家居、天猫家装等平台相比，居然智家的线上商城在商品丰富度、价格竞争力、物流配送等方面均存在明显差距。例如，其线上商品 SKU 约为 80 万，仅为京东家居的三分之一；在配送时效上，一线城市的平均配送时间为 3-5 天，而京东家居可实现次日达。

线下门店的数字化改造效果也不尽如人意。居然智家投入巨资为门店配备了智能导购系统、VR 体验设备等数字化工具，但这些工具的实际使用率较低。据内部员工透露，智能导购系统的日均使用次数不足门店客流量的 10%，VR 体验设备的使用率也仅为 15% 左右。主要原因在于这些数字化工具与实际业务场景的融合度不高，未能真正解决导购员的工作痛点，反而增加了他们的操作负担。

智慧物流体系的建设同样进展缓慢。居然智家计划通过建设区域仓储中心、优化配送路线等方式，提升物流效率、降低物流成本。但截至 2024 年底，其仅在全国 8 个城市建成了区域仓储中心，覆盖范围有限，未能形成规模化效应。2024 年，其物流成本占营收的比例仍高达 9.8%，较行业平均水平高出 3 个百分点。

深层原因：组织、文化与生态的多重桎梏

居然智家数智化转型受阻，并非偶然，而是由组织架构、企业文化和生态协同等多方面的深层原因所致。

组织架构的僵化是制约转型的首要因素。作为传统的家居零售企业，居然智家长期以来形成了层级分明、部门壁垒严重的组织架构。在数智化转型过程中，这种架构导致各部门之间的协同效率低下，数据难以流通共享。例如，线上业务部门与线下门店之间缺乏有效的沟通机制，线上的促销活动往往难以得到线下门店的积极配合；供应链部门与销售部门之间的信息不对称，导致库存积压与缺货现象并存。据统计，2024 年居然智家的库存周转率为 4.2 次 / 年，较行业优秀水平低 2.5 次 / 年。

企业文化的滞后也成为转型的重要障碍。居然智家长期以来形成了 “重规模扩张、轻精细化运营” 的企业文化，员工的创新意识和风险承受能力较弱。在数智化转型过程中，这种文化导致企业缺乏对市场变化的敏锐洞察和快速响应能力，难以推出符合消费者需求的创新产品和服务。例如，在直播电商兴起之际，居然智家未能及时布局，错失了发展机遇；而当竞争对手推出 “全屋定制 + 智能家居” 的一体化解决方案时，其反应迟缓，未能及时跟进。

生态协同的不足进一步加剧了转型的难度。数智化转型需要产业链上下游的协同配合，而居然智家在这方面存在明显短板。一方面，其与供应商的合作仍停留在传统的采购模式，未能通过数字化手段实现供应链的深度协同，导致供应商的响应速度较慢，产品质量难以保证；另一方面，其与家装公司、设计师等合作伙伴的合作不够紧密，未能形成互利共赢的生态体系，难以满足消费者的一站式服务需求。

行业镜鉴：其他企业的转型经验与启示

在居然智家深陷转型困境的同时，行业内部分企业通过数智化转型取得了显著成效，其经验值得借鉴。

红星美凯龙通过构建 “线上线下一体化” 的数字化平台，实现了业绩的稳步增长。其线上平台 “红星美龙” APP 整合了商品展示、设计服务、在线交易等功能，并与线下门店实现了数据互通。2024 年，红星美凯龙线上业务营收占比达到 22%，较 2019 年提升了 13 个百分点。同时，其通过数字化手段优化了门店的运营管理，单店坪效较 2019 年提升了 18%。

欧派家居则通过数字化转型实现了供应链的高效协同。其搭建的 “数字化供应链平台” 整合了供应商管理、生产计划、物流配送等环节，实现了数据的实时共享与协同。2024 年，欧派家居的库存周转率达到 7.5 次 / 年，较行业平均水平高出 1.8 次 / 年，物流成本占营收的比例降至 5.2%，较行业平均水平低 1.6 个百分点。

这些企业的成功经验表明，数智化转型并非简单的技术投入，而是需要从组织架构、企业文化、生态协同等多个方面进行系统性变革。企业需要打破传统的组织壁垒，建立敏捷高效的组织架构；培育创新进取的企业文化，提升员工的数字化素养；加强与产业链上下游的协同合作，构建互利共赢的生态体系。

破局方向：从 “技术驱动” 到 “价值导向” 的转型重构

对于居然智家而言，要摆脱数智化转型的困境，需要转变转型思路，从 “技术驱动” 转向 “价值导向”，聚焦于为消费者创造价值、提升企业的核心竞争力。

首先，应优化组织架构，提升协同效率。可以借鉴互联网企业的扁平化管理模式，打破部门壁垒，建立跨部门的协同团队，负责数智化转型项目的推进。同时，通过建立数据中台，实现数据的集中管理与共享，为各部门的决策提供数据支持。例如，通过数据中台整合线上线下的销售数据、客户数据等，为产品研发、市场营销等提供精准指导。

其次，要重塑企业文化，激发创新活力。加强对员工的数字化培训，提升员工的数字化素养和创新意识。建立鼓励创新的激励机制，对在数智化转型过程中做出突出贡献的团队和个人给予重奖。同时，通过引入外部人才，带来新的思想和理念，推动企业文化的变革。

再次，需深化生态协同，构建共赢体系。加强与供应商的深度合作，通过数字化平台实现订单、库存、物流等信息的实时共享，提升供应链的响应速度和灵活性。加强与家装公司、设计师等合作伙伴的协同，共同打造 “设计 + 产品 + 服务” 的一体化解决方案，满足消费者的个性化需求。例如，与家装公司合作开发线上设计工具，让消费者可以在线上完成家居设计方案的制定，并直接在居然智家的线上线下渠道购买相应的产品。

最后，要聚焦核心业务，提升用户体验。围绕消费者的需求，优化线上线下的服务流程，提升服务质量。例如，在前端设计环节，通过 VR 技术为消费者提供沉浸式的家居体验；在中端交易环节，简化下单流程，提供多样化的支付方式；在后端服务环节，建立快速响应的售后体系，及时解决消费者的问题。

在家居行业数智化转型的关键时期，如何突破传统模式的桎梏，实现从 “规模扩张” 到 “价值创造” 的转型，是居然智家等传统企业面临的重大课题。战略落地总经理高级研修班 深入剖析企业转型过程中的关键问题，通过案例分析和实战演练，帮助企业管理者制定科学的转型战略，推动战略的有效落地，助力企业在数智化浪潮中实现可持续发展。

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